מי ענה ללקוח שכתב לכם ב־22:15?
עד הבוקר הוא כבר קנה במקום אחר.
רוב הפניות לחנות אונליין מגיעות אחרי שעות הפעילות — בוואטסאפ, באינסטגרם ובטלפון. מי שלא מקבל תשובה באותו רגע, לרוב כבר לא חוזר. Proximity בונה עבורכם אוטומציה מבוססת בינה מלאכותית שעונה במקומכם — בכל ערוץ, מסביב לשעון.
-
וואטסאפ
״יש את הקריאטין של 300 גרם במלאי?״
נענה מיד — מלאי ומחיר מהקטלוג
-
אינסטגרם
״מה ההבדל בין שני החלבונים?״
נענה מיד — המלצה, לא מפרט
-
שיחת טלפון
״איפה ההזמנה שלי מאתמול?״
נענה בקול — סטטוס מכרטיס הלקוח
-
אתר
״אתם שולחים לאילת?״
נענה מיד — ממדיניות המשלוחים
הצוות מגיע. כל שיחה כבר רשומה על כרטיס הלקוח.
לקוח שלא קיבל תשובה
לא כותב לכם שוב.
הוא גם לא מתלונן. הוא פשוט הולך, ואתם אף פעם לא יודעים שהוא היה שם.
אחרי חוויית שירות גרועה אחת בלבד
אם השירות לא זמין בשפה שלהם
מול לקוחות שמצפים לתשובה תוך שעה
לא ״מהר״. מיד
לקוח קונה ממי שעונה לו ראשון.
מקורות: Salesforce State of Service · CSA Research · SuperOffice · Shopify · Harvard Business Review (Oldroyd, McElheran & Elkington, 2011)
כל מערכת עונה בתחום שלה.
ביחד הן מערכת אוטומציה אחת מבוססת בינה מלאכותית — מהירה ומדויקת.
- צ'אט בכל הערוצים עונה בכל ערוץ, בלי להעסיק עוד אדם וואטסאפ, אתר, אינסטגרם, פייסבוק וטיקטוק — שאלות על מוצרים, מלאי, מחירים ומדיניות, בעברית, מיד. הצוות רואה הכל בתיבה אחת.
- סוכן קולי עונה לטלפון גם ב־2 בלילה מספר ישראלי מקומי, קול טבעי בעברית, בלי תפריט ובלי המתנה.
- מערכת CRM יודע מי הלקוח לפני שהספיק להסביר הזמנות, צ'אטים ושיחות טלפון על אותו כרטיס — מסונכרן מהחנות, בלי הקלדה ידנית.
בנוי על n8n · Supabase · Chatwoot · WooCommerce · ElevenLabs · Twilio · Slack
אותן חמש שאלות, כל יום.
עכשיו מישהו אחר עונה עליהן.
״יש את זה במלאי?״, ״כמה זה עולה?״, ״מה ההבדל בין השניים?״, ״מתי זה מגיע?״. רוב הפניות בחנות הן אותן שאלות חוזרות — והן מגיעות מחמישה ערוצים שונים, בדרך כלל אחרי שסגרתם את המחשב.
הדגמה של סוג השיחות שהמערכת מטפלת בהן. שימו לב מה קורה בשאלה השנייה — היא לא מחזירה מפרט, היא ממליצה.
ארבעה שלבים, פחות משנייה.
-
01
ההודעה נכנסת
כל חמשת הערוצים מתאחדים לתיבה אחת. לצוות יש מקום אחד להסתכל בו במקום חמישה טאבים פתוחים.
-
02
המערכת מבינה מה נשאל
שאלה על מוצר, שאלה על מדיניות, או משהו שדורש בן אדם — ההחלטה הזאת נופלת לפני שנכתבת תשובה.
-
03
התשובה נשלפת מהחנות שלכם
מחיר, מלאי ומפרט מגיעים מהקטלוג החי. מדיניות משלוחים והחזרות מגיעה ממאגר נפרד, כדי ששני סוגי המידע לא יתערבבו.
-
04
הכל נרשם על כרטיס הלקוח
השיחה הבאה שלו — בכל ערוץ, גם בטלפון — מתחילה עם ההקשר הזה כבר בפנים.
ערוצים: WhatsApp · Instagram · Facebook · TikTok · Web
השיחה שלא נענתה
היא לקוח שלא ידעתם שהיה.
זה החלק שכואב פעמיים: גם אף אחד לא ענה, וגם בבוקר אף אחד לא יודע שמישהו התקשר. סוכן קולי עונה על מספר ישראלי מקומי, בעברית טבעית, בלי תפריט ובלי המתנה.
הדגמה של מהלך שיחה טיפוסי. הסוכן מזהה את הלקוח לפי המספר שממנו הוא מתקשר — לכן הוא כבר יודע על ההזמנה מאתמול.
ארבעה שלבים.
-
01
השיחה מתקבלת
מספר ישראלי מקומי, לא מספר בחו״ל ולא קול רובוטי. אין ״הקישו 1״ ואין תור.
-
02
הסוכן יודע מי מתקשר
המספר מזוהה מול כרטיס הלקוח, כך שההזמנות וההיסטוריה שלו כבר בפנים כשהוא עוד אומר שלום.
-
03
התשובה מגיעה מאותו מאגר ידע
אותו מידע בדיוק שמזין את הצ'אט. מה שנכון בוואטסאפ נכון גם בטלפון — אין שתי גרסאות.
-
04
השיחה נשמרת
מה נאמר, מה הוחלט, ומה צריך המשך טיפול — הכל על אותו כרטיס, לצד שיחות הצ'אט.
מספר ישראלי · עברית טבעית · 24/7 · תיעוד מלא
״רגע, אני בודק איפה ההזמנה שלך.״
המשפט שעולה לכם הכי הרבה כסף.
כל פעם שמישהו צריך לפתוח שלוש מערכות כדי לענות על שאלה אחת, זה זמן — וזה גם הרושם שהלקוח לוקח איתו. כאן כל מה שידוע על הלקוח יושב במקום אחד.
| לקוח | הגיע מ־ | הזמנה אחרונה | סטטוס |
|---|---|---|---|
| דנה כ. | וואטסאפ | קריאטין 300 גרם | נשלח |
| אמיר ל. | טלפון | חלבון מי גבינה 1 ק״ג | נאסף במחסן |
| נועה ב. | אינסטגרם | — | שאלה על מוצר |
| יוסי מ. | אתר | ערכת ויטמינים | נשלח |
הדגמה. שימו לב לעמודה ״הגיע מ־״ — אותם ארבעה לקוחות הגיעו מארבעה ערוצים שונים, ויושבים באותה טבלה.
ארבעה שלבים.
-
01
הכל במקום אחד
לקוחות, שיחות, הזמנות וקריאות שירות יושבים באותו מקום, מקושרים זה לזה. אין ״באיזו מערכת זה היה?״.
-
02
מסתנכרן מהחנות לבד
הזמנות, לקוחות, מוצרים, מלאי וקטגוריות נמשכים מהחנות באופן שוטף. אף אחד לא מקליד כלום ידנית.
-
03
זה גם מה שמזין את הסוכנים
אותו מקור מידע שמניע את הצ'אט ואת הטלפון. כשמחיר משתנה בחנות, הוא משתנה בכל הערוצים באותו רגע.
-
04
מתריע כשמשהו נשבר
אם סנכרון נופל, אתם מקבלים התראה — ולא מגלים את זה מלקוח שהזמין מוצר שאזל לפני שבוע.
בנוי על WooCommerce · Supabase · n8n · Slack
אלה התשובות
שאני נותן בשיחת האפיון.
עדיף שתדעו אותן לפני, על מנת שנוכל להתמקד בפרקטיקה.
מה קורה אם הסוכן עונה משהו שלא רציתם?
לפני שהוא עולה לאוויר אנחנו מגדירים יחד על מה הוא עונה, על מה הוא לא עונה בשום מצב, ומתי הוא מעביר את השיחה אליכם. כשהוא מגיע לגבול הידע שלו הוא לא ממציא — הוא מעביר לבן אדם עם כל מה שנאמר עד אותו רגע. כל שיחה נשמרת ואפשר לקרוא אותה.
צריך להחליף את החנות או את המערכות שאנחנו כבר עובדים איתן?
לא. המערכת נבנית סביב מה שכבר יש לכם. אצל Champion Sport החנות נשארה WooCommerce בדיוק כמו שהייתה — הוספנו שכבה שקוראת ממנה ומעדכנת אותה.
כמה זמן עד שזה עובד בפועל?
תלוי בעיקר בכמה ערוצים אתם רוצים ובכמה מסודר הקטלוג והמדיניות שלכם. בשיחת האפיון אני נותן טווח אמיתי לפרויקט שלכם, לא מספר שיווקי. אנחנו גם לא עולים לאוויר בכל הערוצים ביום אחד — ערוץ אחרי ערוץ.
מה קורה עם המידע של הלקוחות שלנו?
הוא יושב בבסיס נתונים שלכם, בחשבון שלכם, ואתם הבעלים שלו. אנחנו לא מוכרים אותו, לא משתמשים בו לאף לקוח אחר, ואם תפסיקו לעבוד איתנו הוא נשאר אצלכם.
זה מתאים גם לחנות קטנה?
אם רוב הפניות שלכם הן אותן חמש שאלות חוזרות — כן, ומהר. אם יש לכם מעט מאוד פניות, או שכל פנייה היא מקרה ייחודי, אני אגיד לכם בשיחה שזה לא הזמן. עדיף לי לא למכור לכם משהו שלא ישתלם.
נתחיל מלהבין
מה קורה אצלכם היום.
שיחה אחד על אחד. נעבור יחד על הדרך שלקוח עובר אצלכם — מההודעה הראשונה ועד הסגירה — נבין איפה הוא נשאר בלי מענה, ותצאו עם תובנות אמיתיות וכיוון להמשך.
- בלי מצגת ובלי מכירה
- עברית או אנגלית
- תצאו עם תובנות בכל מקרה