אותן חמש שאלות, כל יום.
עכשיו מישהו אחר עונה עליהן.
״יש את זה במלאי?״, ״כמה זה עולה?״, ״מה ההבדל בין השניים?״, ״מתי זה מגיע?״. רוב הפניות בחנות הן אותן שאלות חוזרות — והן מגיעות מחמישה ערוצים שונים, בדרך כלל אחרי שסגרתם את המחשב.
לקוח שקיבל תשובה תוך שנייה עדיין בתוך הכוונה לקנות.
לקוח שמחכה שעה כבר עבר לאתר אחר, השווה מחירים, והכוונה התפוגגה. זה לא עניין של שירות — זה עניין של לתפוס את הרגע שבו הוא רצה לקנות.
שיחה אמיתית אורכת בערך שתי דקות.
הדגמה של סוג השיחות שהמערכת מטפלת בהן. שימו לב מה קורה בשאלה השנייה — היא לא מחזירה מפרט, היא ממליצה.
ארבעה שלבים, פחות משנייה.
ההודעה נכנסת
כל חמשת הערוצים מתאחדים לתיבה אחת. לצוות יש מקום אחד להסתכל בו במקום חמישה טאבים פתוחים.
המערכת מבינה מה נשאל
שאלה על מוצר, שאלה על מדיניות, או משהו שדורש בן אדם — ההחלטה הזאת נופלת לפני שנכתבת תשובה.
התשובה נשלפת מהחנות שלכם
מחיר, מלאי ומפרט מגיעים מהקטלוג החי. מדיניות משלוחים והחזרות מגיעה ממאגר נפרד, כדי ששני סוגי המידע לא יתערבבו.
הכל נרשם על כרטיס הלקוח
השיחה הבאה שלו — בכל ערוץ, גם בטלפון — מתחילה עם ההקשר הזה כבר בפנים.
רוצים לראות איך נראה שירות שלא מפספס אף פנייה?
שיחה אחד על אחד. נעבור יחד על הדרך שלקוח עובר אצלכם — מההודעה הראשונה ועד הסגירה — ונזהה איפה הוא נשאר בלי מענה. תצאו עם תובנות אמיתיות וכיוון להמשך.
לקביעת שיחת אפיון